효율, 효과, 효용과 변화관리

앞에서 용어와 개념의 차이, 그리고 이들에 대한 정의가 잘 못 될 때 생기는 판단과 실행의 오류에 대해 언급한 바 있다. e비즈니스 내지는 정보화에 대한 강의를 하면서 내가 자주 언급하는 것 중 하나가 효율, 효과, 효용의 차이와 이를 고려한 변화관리의 방향성 문제이다.

 

효율(效率)은 공학 용어로서 투입(input)에 비례한 산출(output)의 크기라고 정의할 수 있다. 가급적 적은 노동, 비용, 자원 등을 투입해서 보다 많은 재화를 만들어 낼 때 이를 효율적이라고 한다. 효과(效果)는 경영관리 측면의 용어로서 특정 목적(ends)을 위해 동원된 여러 가지 수단(means)이 갖는 유효성의 크기라고 정의할 수 있다. 예를 들면, 어떤 기업이 주력 제품군의 시장점유율을 높이기 위해 광고/홍보의 강화, 신제품의 개발 및 출하, 고객지원 역량 강화 등의 수단을 선택했다면 이들 각각의 기여도가 곧 효과성의 크기가 될 것이다. 효용(效用)은 경제학 용어로서 어떤 재화에 대해 이의 소비자가 느끼는 만족도를 말한다. 효율은 측정하기가 비교적 용이한 반면, 효과는 계량화 할 수 있는 부분과 정성적인 부분이 있기 때문에 측정하기가 상대적으로 어렵다. 더구나 효용은 다분히 주관적인 판단이어서 측정하기가 매우 어렵다.

 

정보화 내지 e비즈니스를 변화관리의 기법으로 볼 때 이들은 모두 조직체의 효율성(efficiency), 효과성(effectiveness), 그리고 효용성(usefulness)을 높일 수 있는 수단이 되어야 한다. 전통적인 정보화 (예를 들면, EDPS)가 지향한 것이 부문별 효율성의 향상이었다면 1980년대 이후의 정보화 (예를 들면, MIS, SIS, ERP, CALS)는 효과성을 높이기 위한 것이라고 할 수 있다. 기업-개인 간의 상품/서비스 거래를 의미하는 B2C (Business to Consumer) 전자상거래를 넘어서 기업-기업 간의 상거래와 협업(collaboration)을 의미하는 B2B (Business to Business) 전자거래로 발전되어 온 e비즈니스는 효율성의 향상은 기본이고 효과성의 향상과 효용성의 향상을 지향한다. 기업을 중심으로 한 권력의 축이 생산자로부터 소비자로 이관된 상황에서 고객(customer)이 만족할 수 있는, 더 나아가서 고객이 성공할 수 있는 ('Customer Success') 정보화를 추진하는 것이 긴요해 진 것이다.